移动互联网改变航企的“卖法”

移动互联网正在渗透进我们生活的方方面面。对航空公司而言，它并不是简单地将现有的网页信息移动化，而是将***改变其盈利和营销模式，航空运输产品的内涵将会变得更加丰富。

　　从今年上半年的数据来看，航空旅行的大众化趋势日益明显。虽然高铁对航空有分流的影响，但总体的航空旅行需求是在增加。旅客结构的变化，要求航空公司在价格、服务和成本上进行竞争。

　　过去，旅客购票的渠道单一，获得信息的资源量有限，旅客处在不对等信息源的弱势端，自主选择航班、时刻的能力和与航空公司的议价能力都较弱。但是，随着网络和移动互联技术的广泛应用，这种局面正在改变。

　　过去，由于信息量的限制，旅客的决策周期较长，很多旅客在几个月前就会规划好行程。而现在，这种周期正在逐步缩短，很多人会在出发前几天才选择目的地、出行方式和旅店。

　　从今年的春运和暑运可以看出，客户正逐步走向成熟和理性。其中，高铁预售期的延长是个很重要的因素。因为这给旅客更多的选择和时间去规划与核算旅行的日程及费用。我们可以预测，如果参与竞争的航空公司再多一些，高铁的票价实行真正的市场化运作，空铁联运的无缝化衔接水平再高一些，整个航空旅行市场将会是一个什么状况？

　　市场在变，航空公司在营销过程中就不能墨守成规，需要***改变我们过去的营销思维和方式。

　　传统的观点认为，营销卖的就是座位，相关的售前、机场服务、机上服务和售后服务都是座位的附加服务，在价格上没有得到充分体现。营销人员的工作就是尽力将航班的座位销售给他们都不认识的旅客，更谈不上了解旅客的需求是什么。而移动互联可以实现以客户为导向的***营销。

　　目前，很多公司在搞微信营销、微博营销，从效果上来看，可能更多的是广告和宣传效应，而不是营销方式。在微信和微博上推送的广告，久而久之就变成了客户的“骚扰信息”，客户不得不将其APP删除或者消除其公共账号。

　　以客户为导向的***移动互联营销，就是需要将航空公司的产品价值链都整合到客户服务界面，为旅客提供的航空旅行解决方案。这就要求航企不仅要提供航班查询、网站链接等功能，而且还需要将在线支付、网上值机、网上选座、行李查询、网上升舱、机上娱乐餐食、延误提醒、中转衔接、地面服务甚至酒店服务等纳入到整体方案中。因为这些产品价值链上的每一个环节都会带来配套收入，旅客在任何一个环节都有可能消费，并且此时的成交概率要更大。

　　过去由于支付手段的限制，我们提供给客户的是一次性价格，形成了一种先付款后消费的情况。移动互联时代，即时支付变为可能。客户可以在航空旅行的各服务阶段多次支付，如客户可以在值机时即时升舱、预订喜好座位，在登机后进行机上升舱，在机舱内进行旅店和租车预订等。

　　目前，航空公司的互联网营销主要还是一种B2C的模式。这种模式形式单一，客户个性化定制不强，很多公司的界面和功能都是千篇一律，客户黏度很低。移动互联时代，航空公司的营销将更多地采取O2O模式，即线上和线下互动。通过与旅客进行面对面的及时、***的信息和服务互动，使航空公司和旅客之间的沟通变得更加直接和迅速。可以说，移动互联网是为航空公司打造的一个***的客户管理平台，每位服务人员同时也是营销人员，他们更懂得面对的这些旅客他们需要什么。在这方面，一些低成本航空公司做得非常好。

　　目前，去哪儿网、携程之类的OTA（在线旅游服务商）已经出现了成长危机。而航空公司的移动平台，将形成航空公司新的核心竞争力。航空公司通过整合数据库，优化移动端软件的客户友好界面，在为客户提供航空旅行服务的同时，营销活动也伴随其中。只不过这种营销是由一线服务人员与顾客面对面开展的，其效果肯定会比那种“不见面”的营销效果要好得多